[How-To]Im technical Support richtig fragen!

[al.Jay]

Hallo zusammen,

ich bin sehr aktiv im technical Support.
Oft fällt mir auf, dass Threads so ungünstig gestaltet werden, dass es unmöglich ist zu helfen ohne weitere Informationen zu erfragen, was die Bearbeitungszeit deutlich erhöht und die Chance auf Lösung deutlich senkt.

Deshalb schreibe ich hier ein kleines Tutorial, welches hoffentlich den tech. Support ein wenig sauber halten wird.


Als erstes erkläre ich das grobe Vorgehen, dass bei Problemen mit dem Computer Anwendung findet:


1. Ein Problem tritt auf! Gibt es Fehlercodes oder Warnungen vom System?
Was ist passiert?

Der erste Schritt ist der, möglichst viele Informationen über ein Problem zu bekommen, bevor man mit der Fehlersuche an sich beginnt. Wichtig sind z.B. Errorcodes oder Fehlermeldungen.

2. Es gibt keinen Fehlercode, was ist passiert?

Generell gilt für Hard- und Softwarefehler, zu versuchen den Fehler möglichst zu isolieren. Wenn ihr keinen Errorcode bekommt müsst ihr versuchen in den Windowslogs nachzusehen warum ein Programm abgestürzt ist. Dort finden sich dann meistens Codes die zumindest auf die Quelle des Fehlers hinweisen.

3. Wie finde ich eine Lösung?

Hier kommt das Internet in's Spiel. Wenn ihr genug Informationen gesammelt habt, versucht Schlüsselsätze zusammenzufassen die ihr im Internet sucht. Häufig hatten User schonmal ein Problem der gleichen Art.
Der technical Support auf elitvepvpers ist zwar nicht allumfassend, aber sehr groß und bietet eine Fülle an Informationen zu häufig auftretenden Problemen.

4. Ich finde immer noch keine Lösung!

Jetzt müsst ihr euch an die Boarduser wenden. Überlegt zuerst ob eure Frage in den Support oder in die Hardwaresektion gehört! Erst wenn ihr euch die Stickys in den Foren angesehen habt, solltet ihr einen Thread eröffnen.
Doch auch hier gibt es einiges zu beachten, mehr dazu unter ''Aufbau einer Frage''.
Im technical Support sind viele Leute unterwegs die durch Erfahrung und ein hohes Fachwissen glänzen können, doch leider gibt es genauso viele die wenig Ahnung haben und einfach irgendwelche Vermutungen posten.
Als Faustregeln gelten:

1. Achtet auf den Ausdruck einen Users, wenn dieser nicht so wirkt als hätte er wirklich Ahnung von dem was er schreibt, hört/ achtet nicht auf ihn.
2. Posts enthalten immer nur Lösungsvorschläge. Lasst diese erstmal von anderen Usern bewerten oder erweitern.
3. Probiert immer die Lösungen die euch plausibel erscheinen, solange sie nicht übertrieben sind oder noch mehr Schaden verursachen könnten (z.B. Formatieren etc.)



Nun fehlt noch der Aufbau einer Frage. Die richtige Form und Formulierung eures Problems ist sehr wichtig, damit ihr qualifizierte Antworten erhaltet.
Auch ist es wichtig das alle Angaben die ihr macht vollständig sind, damit nichts hinterfragt werden muss.

1. Der Titel
Der Titel sollte, wie auch der Rest des Threads, immer sachlich formuliert werden und bereits möglichst viele Informationen enthalten.
Gut ist:
,,Sony Vegas - Fehler beim rendern'' oder ,,Bluescreen beim starten von Windows 7'' oder ,,Roccat Kone - Fehler beim Speichern der Makros''

Schlecht ist:
,,Computer kaputt DRINGEND HILFE!!!!'' oder ,,FEHLER BEIM SPEICHERN DER MAKROS!'' oder ,,es funktioniert nicht!!'' oder der Klassiker ,,[S]Hilfe[B]100eGold''
(Zur Information, im technical Support wird generell umsonst gearbeitet. Wenn ihr Geld ausgeben wollt, so gebt dem der euch geholfen hat, ohne es groß anzupreisen eine Spende.


2. Aufbau und Inhalt
Eure Frage sollte klar struktuiert sein. Am besten beginnt man mit einem kleinen Fließtext, der die Beschreibung des Fehlers enthält. Achtet auf Leserlichkeit, denn sonst klicken viele Leute euren Beitrag einfach weg.

Darauf sollten eure Systemspezifikationen folgen, dazu zählt eure Hardware, sowie die Software die betroffen sein könnte. Gebt lieber ein paar Informationen zu viel als zu wenig!
Ganz wichtig ist natürlich euer Betriebssystem. Das gilt vor allem bei Fragen zu Servern, da Windows und Linuxserver unterschiedlicher nicht sein könnten.

Abschließend könnt ihr die Errorcodes, Screenshots dieser und eure Frage nochmal in kurzer Form (ca. 1 Satz) aufschreiben.

Beachtet: Der Support ist keine Tradingsektion in der es darauf ankommt möglichs groß, bunt und auffallend zu schreiben. Achtet lieber auf eine gute Struktur und Leserlichkeit!



3. Die Diskussion
Auf eure Frage werden sich schnell User melden. Meistens werden direkt Lösungsvorschläge gepostet oder noch ein paar Fragen gestellt (was vermieden werden kann und sollte!).
Eure Aufgabe ist, mit den Usern zusammen eine Lösung für euer Problem zu finden. Wenn jemand ''rumspamt'' achtet einfach nicht darauf und geht erst recht nicht darauf ein. (Seid versichert, das tun schon andere für euch )

Alle User helfen euch freiwillig, also bleibt immer sachlich. Sollten User anfangen unsachlich zu werden, verfahrt wie beim ''spammen''. Wenn jemand euch geholfen habt gebt im ein ''THX'' durch drücken des Buttons unten rechts an seinem Beitrag. Seid versichter, darüber freut er sich mehr, als über einen Post in dem ''Danke'' steht .

[Chicken17]

Guter Thread, ich reg mich immer schon auf wenn ich die Thread-Titel lese. Dazu kommen dann nicht ausreichend Infos und ne Grammatik und Rechtschreibung die sehr unverständlich ist.

Vote4Sticky (in der technical support sektion) und ich hoffe, dass die Leute das befolgen.

[tolio]

schön zusammengefaster thread!

Vllt kannste noch den merksatz einfügen: Solange wie man selber aufwendet seinen thread zu erstellen, soviel zeit werden andere aufwenden ihn zu lesen...

[noahrmal]

Sowas müssten dann eig. als Sticky direkt in der Technical support sektion sein.

[al.Jay]

Ich habe Gordge bereits gefragt ob er ihn als Sticky setzen möchte

@tolio: Naja, sowas steht, etwas anders fomuliert bereits dort... ausserdem sehen die Leser den Satz ja hier im Thread

Der Thread wurde jetzt neu editiert.
Regeln wurde hinzugefügt, und ich habe Luke gefragt ob er ihn zum Sticky macht.

[Shozian]

-sind neue Teile dazugekommen?
-welche Teile sind verbaut?
-wie alt ist der PC?
-Zusammemgestellter oder fertig gekaufter PC?
-Virenschutzprogramm installiert, welches?
-verstaubt?
-Fehlercodes, Systemfehler oder Bios Beepcodes?

Sowas vllt. noch reinschreiben, ich weis nicht.

Guter Guide

[al.Jay]

Originally Posted by Shozian

-sind neue Teile dazugekommen?
-welche Teile sind verbaut?
-wie alt ist der PC?
-Zusammemgestellter oder fertig gekaufter PC?
-Virenschutzprogramm installiert, welches?
-verstaubt?
-Fehlercodes, Systemfehler oder Bios Beepcodes?

Sowas vllt. noch reinschreiben, ich weis nicht.

Guter Guide

Ich denke sowas ist ein Fragenkatalog im Hardwarebereich. Antivirensysteme stehen schon drin, Errorcodes auch.
Ich denke mal dahingehend besteht kein Änderungsbedarf, aber danke für die Tipps!

[Shozian]

okay :-)

[PritGamer]

Danke ein übersichtlicher Thread.
Jetzt weiß ich wie ich Frage muss .

[Diablo_]

Hi,

sehr guter Thread, wurde auch mal Zeit. S.A.L.O.M.O.N hatte mal einen Thread mit ähnlichem Inhalt geschrieben und es hat mich gewundert, das dieser nicht mehr vorhanden ist.

Manchmal ist es nämlich echt eine Katastrophe, dass man den Hilfesuchenden alles aus der Nase ziehen muss.

Ich habe da zwar nichts mitzureden, aber als Moderator würde ich Threads closen, wenn die User den Sticky ignoriert haben. Dann sollen sie sich den Thread durchlesen und es dann nochmal versuchen.

Aber gut, hauptsache wir haben erstmal einen derartigen Sticky.

Grüße

[al.Jay]

Originally Posted by Diablo_

Ich habe da zwar nichts mitzureden, aber als Moderator würde ich Threads closen, wenn die User den Sticky ignoriert haben.

Währe schon cool. Viele User lesen nämlich immernoch nicht diese Anleitung und posten wild drauf los.
Allerdings ist der erste Schritt in Richtung ordentlicher technical Support getan .

[Achat]

Sehr schöne Anleitung, vor allem für Leute die zum ersten mal hier posten ist das bestimmt hilfreich. Leider hat dieses Thema erst 300 Hits. Also wenn ich mir so manche Themen anschaue, bekomme ich den Eindruck, das niemand hier dieses Thema liest. -.-

Originally Posted by Diablo_

Ich habe da zwar nichts mitzureden, aber als Moderator würde ich Threads closen, wenn die User den Sticky ignoriert haben. Dann sollen sie sich den Thread durchlesen und es dann nochmal versuchen.

Wenn du dich als bewirbst, hast du meine Unterstützung.

Originally Posted by Diablo_

Manchmal ist es nämlich echt eine Katastrophe, dass man den Hilfesuchenden alles aus der Nase ziehen muss.

Ja, bei solchen Beiträgen könnten schon ein paar Posts und vor allem Zeit gespart werden, wenn jeder diese Anleitung beachten würde.

Originally Posted by Chicken17

Grammatik und Rechtschreibung die sehr unverständlich ist.
.

Besonders bei längeren Beiträgen ohne Satzzeichen...einfach nur schrecklich, das zu lesen!

@ Du könntest noch als 1. hinzufügen, dass man erstmal selbst nach Lösungen suchen soll (z.B. Google, Elitepvpers Suchfunktion), denn oft werden auch Threads erstellt, die man mit <1 Minuten googlen lösen kann.



Selbst Suchen fördert auch die Selbstständigkeit (und entlastet die EPVP Server, spart Traffic und somit auch Geld ), man kann sich selbst dann bei zukünftigen Problemen schneller helfen, zudem eignet man sich neues Wissen an. Meiner Meinung nach werden im Technical Support zu viele Themen erstellt. Zum Beispiel und könnte man in einem Thread zusammenfassen.
Die Übersichtlichkeit würde auch noch erhöht werden, wenn die Mods gelöste Themen schließen würden. In diesem Punkt können wir die Mods unterstützen und gemeinsam für eine bessere Technical-Support Sektion sorgen, indem wir drücken.

MfG

[al.Jay]

@Achat, dieser letzte Punkt mit den Suchmaschinen stand mal drin, allerdings bat mich Luke den rauszunehmen. Es ist ja auch irgendwie schädigend wenn man die User von vornerein in andere Foren verweist anstatt sie hierzubehalten, von daher verstehe ich das

[RatexIndex]

Wer nicht Lesen kann oder nicht will hier mal die Kurzfassung in meiner Version.

[Freeze]

What to consider when creating a topic:

---

The title:

• The header should already contain some information about your problem.
• Pros: "Sony Vegas - Error rendering"; "Bluescreen when starting Windows 7"
• Cons: "Computer broken URGEND HELP!!!!"; "it doesn't work'"

Structure and content:

• Describe your problem as detailed as possible, so you can be helped most quickly. Things which are very important here are e.g. errorcodes and when or at which program the problem occurs.
• If there is no errorcode, try to find the source of your problem in the Windows logs.
• Tell the other users about your system specifics as well as your operating system.
• List what you have already tried to solve the problem.
• Finally add a few pictures of the errorcodes.
• Please always pay attention to your spelling and layout of your posts. Especially many punctuation marks do not help you with the solution.

This paragraph you will find in the official !