since our Community Managers are currently gathering ideas regarding a revamp of our Support system and the Complaint Area respectively, we would like you to chime in and inspire us! What kind of changes would you anticipate? We are thankful for any input and will consider each and every idea.
Just a small peak at what we pretty much already plan to do (I won't reveal the rest as we don't want to influence your suggestions):
Rename our Complaint Area to 'Support Area'.
Have a fixed naming for Support threads (i.e. Account recovery, Badge Removal Request, etc.) for easier handling.
What would you change? Should we introduce a new structure? Who gets support (see special perks for Premium members for example)?
Who should be in charge of certain support sections (like a special section where only CoMas give assistance)? These are only a few speculations but I hope you get the point.
Think of yourself as an admin in charge of changing the system. What would the outcome be? Share it with us and we might directly implement your ideas!
Besides the already mentioned adjustments such as the rename to support area or the fixed naming for support tickets, I would like to suggest some possible quality of life changes in terms of topic processing. They may be bad but that is yours to decide!
Currently, the different types of tickets are processed by either Moderators, Global Moderators, Community Managers or Administrators, meaning that sometimes a ticket has to go through several instances before it is solved. From time to time, you can even see situations where more than one Moderator or Global Mod is involved in solving a case. While this is nothing too dramatic, I still feel like it could be improved since it may result in less waiting time and an improved user experience.
My proposal: extend the Supporter rank and remove Moderators from the Support Area. Technically, processing support tickets shouldn't even be a part of a Moderator's job in the first place. The overall activity in our board's sections went down within the past few years and to me it seems like one of the reasons might be that most of us are mainly working on reports and keeping our section(s) clean, instead of actually moderating it. Taking care of the Complaint Area is an additional distraction which may prevent a Moderator from fulfilling his actual duty.
A few Supporters with more rights could reduce stress on Globals and Admins and improve the overall quality of our support for users. Additionally, I would add a feature—maybe a checkbox next to support tickets—that signals other staff members that someone is currently working on that topic. Meaning that a Supporter could assign himself, or a higher ranked team member if required, to a support ticket.
Furthermore, premium users should receive preferred support. That may be achieved by creating two different Support Areas, one for premium and one for non-premium users. Anyone who is then working on support tickets could simply take a look at the cases in the premium area first.
Der Access sollte deutlich einfacher sein und nicht über die Supportseite mit den dutzenden Links, von denen die meisten einen keinen Thread erstellen lassen.
Man sollte direkt einen Thread erstellen können und dann aus verschiedenen Präfixen sein Anliegen auswählen. Sollte es für bestimmte Dinge Informationen geben, die vom User bereitgestellt werden müssen, dann sollte basierend auf der Präfixselektion direkt angezeigt werden was, damit der User das mitgeben kann. (Beispiel wäre die Reg. Mail bei nem PW Reset)
Desöffteren frage ich Member, die mit mir Traden möchten, warum die eine -TBM haben und als Antwort bekomme ich meist dasselbe "die ist ungerechtfertigt". Ich frage die dann warum die nicht entfernen lassen, wenns wirklich ungerechtfertigt ist und dann kommt folgendes als Antwort "ich habe weder Elite Gold Badge noch die Premiummitgliedschaft, also muss ich die akzeptieren".
Die meisten von denen sind aber immer noch im Besitz von etwas Elite Gold oder Rest-PSC's o.ä. Die könnten es doch dann sinnvoll ins System investieren. Mein Vorschlag für das vorgeschlagene Support-System wäre dann eine einmalige Zahlung von Elite Gold oder anderen Zahlungsmitteln für EINE Supportanfrage.
Beispiel: Support auf Anfrage für nicht Premiummitglieder 52 Elite Gold oder 2 € in anderen Währungen wie PP/BTC/PSC usw. (System-Kurs von 1:26)
Es hat einfach nicht jeder 10 € für das Elite Gold Badge oder die Premiummitgliedschaft, Vorallem nicht, wenn man noch nicht volljährig ist aber sich betrogen fühlt. Solche Fälle könnten dann vllt auch die COMA's oder gelben Engeln aka Global-Mods intern oder öffentlich bearbeiten, da Mai-Lin auch so genug zu tun hat. Ich weiß, dass solche Sachen u.a. in der CA bearbeitet werden, aber eine Trennung des Ganzen wäre nicht verkehrt und Vorallem hätten beide Seiten was von.
Ich finds einfach nur schade, dass es nur mit 10 € fürn Jahr geht aber nicht mit einer einmaliger Zahlung oder irgendwie Quartalsmäßig, wie auch immer. Es ist nur ein Vorschlag, bitte nicht kritisieren.
Ich frage die dann warum die nicht entfernen lassen, wenns wirklich ungerechtfertigt ist und dann kommt folgendes als Antwort "ich habe weder Elite Gold Badge noch die Premiummitgliedschaft, also muss ich die akzeptieren".
Wenn wir schon bei dem Punkt sind, man kann durchaus ohne beide Ränge negative Bewertungen entfernen unter bestimmten Voraussetzungen (vor allem bei Betrug)
Man sollte diese bei der Umgestaltung konkret nennen und etwas Öffentlichkeitsarbeit auf dem Gebiet leisten
Denn je mehr Leute sagen sie hätten ungerechtfertigte Bewertungen, desto weniger Leute werden den Wert einer negativen Bewertungen bemessen
was Betrügern direkt in die Hand spielt
Dieser Text ist wahrscheinlich sehr lang, daher findet ihr in der Gliederung einen Link zu einem Unterpunkt namens TL;DR. Dies bedeutet 'Too long; didn't read' was frei übersetzt bedeutet 'Ist mir zu lang, Kurzfassung bitte'. Diese geforderte Kurzfassung findet ihr unter diesem Gliederungspunkt.
Solltet ihr kein Teammitglied sein, bzw. nie ein Teammitglied gewesen sein, oder noch nie die Complaint Area benutzt haben, ist es möglich, dass einige Punkte nicht ganz verständlich für euch sind. Ich gebe mir Mühe, die Punkte verständlich für alle zu gestalten, garantieren kann ich dies aber nicht.
Supportseite
• Die aktuelle Supportseite von elitepvpers ist unübersichtlich. Auch wenn die meisten Complaints theoretisch aufgriffen werden, kann über mache Verlinkungen kein Ticket eröffnet werden. Gerade für neue Nutzer, ist es eher schwierig sich durch die Supportseite durchzuarbeiten.
Die allgemeine Idee der Supportseite jedoch finde ich gut. Eine Möglichkeit der Einbeziehung der Supportseite, welche ich persönlich bevorzuge, ist diese als "FAQ" im Erstellungsprozess eines Tickets einzubinden. Dies würde bedeuten, dass man weiterhin wie aktuell beim klicken auf "Neues Thema" auf die Supportseite weitergeleitet wird, die Unterpunkte, welche aktuell für die Themenerstellung verwendet werden, allgemeine Erklärungen zu vorbereitenden Schritten für ein Ticket, oder aber Hilfestellungen wie allgemeine Probleme sich äußern beziehungsweise eventuell vom Nutzer selbst schon behoben werden können, liefern.
Dies gibt dem Nutzer die Möglichkeit, vor dem Absenden eines Tickets, sich über Informationen, die zur Bearbeitung des Tickets benötigt werden, zu informieren. Außerdem könnte man Nutzern Erklärungen zur Handhabung verschiedener Probleme liefern, beispielsweise ausführlichere Erklärungen zu Thematiken wie dem Anmelden eines Geschwister-/ Mitbewohneraccounts.
Einschub: Der Nutzer sollte, bevor er ein Ticket absenden darf, bestätigen müssen, das er die Informationen, welche zu dem entsprechenden Problem gegeben werden, gelesen und verstanden hat (Umsetzung könnte sich an dem aktuellen System von 'No-Question' Sektionen orientieren.).
Ticketbearbeitung
• Aktuell ist es teilweise ein bisschen ein 'Rennen', welcher Moderator zuerst ein Ticket beantwortet, was sich natürlich bis zu einer Weiterleitung des Tickets an höhere Teammitglieder fortsetzt. Gerade bei längeren Tickets kann es schnell mal geschehen, dass innerhalb des Tickets mehrere Moderatoren den Nutzer betreuen, was vielleicht ein Ticket gelegentlich schneller bearbeitet, jedoch die Bearbeitung des Tickets unpersönlicher macht. Vielleicht ist es auch so, dass ein Moderator mit seiner vorangegangenen Handlung ein persönliches Protokoll zur Bearbeitung des Tickets verfolgt, welches für einen anderen Moderator nicht ersichtlich ist und so die Bearbeitung des Tickets auf die ein oder andere Weise verlängert. Es wäre persönlicher wenn lediglich ein Moderator pro Ticket zugewiesen ist.
• Die Tickets werden aktuell von allen Moderatoren bearbeitet und sofern notwendig, an höhere Teammitglieder weitergeleitet. Ich persönlich finde die Idee interessant und würde sie begrüßen, wenn ein bestimmter Teil des Teams diese Aufgabe übernimmt. Ich finde, es sollte jedem Freistehen sich als Moderator der Bearbeitung von Tickets zu widmen oder nicht. Von diesem Standpunkt aus betrachtet, ist die Idee der Verteilung des Support-Rangs (dient hier als Platzhalter, ein anderer Rang ist natürlich absolut denkbar), an Moderatoren, welche sich neben ihrer Tätigkeit als Moderator auch der Bearbeitung von Tickets widmen wollen. Da es gelegentlich notwendig sein wird, dass sich eventuell Moderatoren, welche nicht Bestandteil dieses neu geschaffenen Support Teams sind, in einem Ticket äußern müssen (beispielsweise bei Beschwerden gegen sich.), benötigt dieses Supportteam besondere Rechte, um beispielsweise Benutzern Zugriff auf Tickets zu gewähren. Hier wäre es natürlich auch denkbar, dem Supportteam weitere Moderationsrechte zu geben, wie die Schließung eines Tickets, da bei einigen Tickets keine Bearbeitung eines höheren Teammitgliedes benötigt wird.
Denkbar wäre auch, dieses Supportteam noch einmal aufzuteilen, in General Support und Black Market Support. Die Mitgliedschaft in dem Black Market Support könnte dann weitere Rechte, beispielsweise die Vergabe von Handelssperren, Einsicht von Transaktionen oder Ähnliches beinhalten. Die Mitgliedschaft im General Support sollte keine Mitgliedschaft im Black Market Support ausschließen aber auch nicht voraussetzen, jedoch sollten Mitglieder des Black Market Supports aktuelle (oder ehemalige) Moderatoren des Black Markets sein (Bei ehemaligen Moderatoren des Black Markets, ist natürlich dennoch vorausgesetzt, dass diese aktuell Moderator sind!).
Einschub: Eine direkte Bewerbung auf das Supportteam soll nicht möglich sein (auch nicht für Former Staff). Der Rang soll nur aktuellen Moderatoren zugänglich sein!
Da dieses Supportteam höchst unwahrscheinlich alle unsere Moderatoren umfassen wird (da nicht alle Moderatoren Tickets bearbeiten möchten), sollten Mitglieder des Supportteams nicht durch viele Sektionen oder sonstige Aufgaben (wie beispielsweise die Leitung eines Content Teams), zu stark beansprucht sein. Dies sollte Bestandteil der Voraussetzungen sein um einen 'Lack of Support' zu vermeiden.
Einschub: Aktuell ist es ja schon Regel, dass Moderatoren keine Middleman Tätigkeiten ausüben dürfen. Es wäre denkbar, dass das Supportteam generell oder nur das Black Market Team keine Handelsaktivitäten ausüben darf, solange sie ihre Arbeit im Supportteam ausüben. Dies soll schlicht und ergreifend verhindern, dass sich Mitglieder des Supportteams Vorteile erschleichen können, beispielsweise durch ihre zusätzlichen Rechte im Handelssystem (sofern diese vergeben werden). Dies soll nicht heißen, dass Moderatoren (was Supportteamler de facto sind) diese Rechte ausnutzen, aber wo keine Möglichkeit, da kein Reiz.
Da die Mitgliedschaft im Supportteam eine weitere freiwillige Arbeit innerhalb des Teams ist, sollte es jedem Moderator, der sich dem Team anschließt, freistehen das Supportteam jederzeit zu verlassen, ohne seine Moderationsarbeit niederzulegen.
Überarbeitung der Übersichtlichkeit
• Die Complaint Area in ihrer aktuellen Form ist recht unübersichtlich. Dies betrifft nun eher Teammitglieder, welche in der Complaint Area arbeiten, daher wird dieser Punkt eher schwer verständlich für User, welche noch nie im Team waren. Der Vorschlag von Dacx, im ersten Post dieses Threads, wird hierbei essenziell sein. Die Vereinheitlichung der Titel erleichtert die Arbeit in der Complaint Area. Sollte der oben genante Vorschlag, zur Einführung des Supportteams umgesetzt werden, wäre es angenehm, zumindest um effizienter zu arbeiten, wenn in der Complaint Area, Tickets welche einem selbst zugewiesen wurden, beziehungsweise von einem selbst bearbeitet werden und noch nicht bearbeitet Tickets (im Sinne von Tickets, welche noch keinem Supportteamler zugewiesen wurden) hervorgehoben werden. Eventuell könnten Tickets, welche von einem anderen Supportteamler bearbeitet werden, sogar auf Wunsch komplett ausgeblendet werden. Weiterhin könnte man die Präfixe 'Case Closed', 'Case Open' (Platzhalter für noch nicht zugewiesene Tickets) und 'Case Unsolved' hinzufügen, um weiter die Übersichtlichkeit zu verbessern.
Sollte man also nun ein Ticket bearbeiten wollen, trägt man sich als Supporter für dieses Ticket ein und ist dann für dieses Ticket verantwortlich. Vereinfachen könnte man meinen oberen Vorschlag auch durch Zugriffsrechte. So könnte man den Supportteamlern die Möglichkeit geben, die Zugriffsrechte auf Threads zu bearbeiten (was bei der oben angesprochenen Erweiterung der Moderationsrechte von Supportteamlern eigentlich schon beinhaltet war, da dadurch die Möglichkeit gegeben wird, Konfliktteilnehmern Zugriff auf Tickets zu geben.). Alle noch nicht zugewiesenen Tickets könnten also alle Supportteamler einsehen, bis sich einer der Supportteamler dieses Ticket zuweist, dann ist es für diesen einen Supportteamler einsehbar (höhere Teammitglieder können natürlich alle Tickets einsehen). Dadurch weiß jeder Supportteamler, welche Tickets noch offen sind, sowie welche Tickets gerade von einem selbst bearbeitet werden.
Einschub: Nutzer mit Premium Rang könnten durch Hervorheben ihrer Tickets einen bevorzugten Support erhalten, als Dank für ihre Unterstützung von elitepvpers.
TL;DR
Supportseite in eine Art FAQ und Informationsbereich umwandeln.
Nutzer sollen verpflichtet werden, durch Bestätigung beim Erstellen des Tickets, sich die benötigten Informationen zur Ticketbearbeitung oder weitere Informationen zu ihrem Problem durchzulesen.
Pro Ticket soll nur noch ein Moderator zuständig sein (Bezieht sich auf die Vorarbeit, bevor ein Ticket an einen höheren Teamler weitergeleitet wird, oder auf Tickets welche keiner Bearbeitung durch einen höheren Teamler bedürfen.).
Einführung eines Supportteams, welchem Moderatoren, welche noch nicht zu sehr eingespannt sind (durch beispielsweise die Leitung eines Content Teams, oder Moderation vieler Sektionen), beitreten können.
Dieses Supportteam ist dann für die Complaint Area zuständig und 'normale' Moderatoren haben keine Arbeit mehr in der Complaint Area zu verrichten.
Das Supportteam sollte zusätzliche Moderationsrechte in der Complaint Area haben (Tickets schließen, Zugriffsberechtigungen bearbeiten, Präfixe ändern, Tickets verschieben und so weiter.).
Das Supportteam eventuell in General Support und Black Market Support aufteilen.
Black Market Support sollen nur aktuelle (oder ehemalige (ehemalige Moderatoren des Black Markets müssen noch Moderatoren sein!)) Moderatoren des Black Markets werden können und zusätzlich Rechte im Handelssystem haben (beispielsweise Einsicht von Transaktionen, Vergabe von Handelssperren und so weiter.).
Direkte Bewerbung ins Supportteam soll nicht möglich sein (Auch nicht für Former Staff).
Generell alle Mitglieder des Supportteams oder nur Mitglieder des Black Market Supports (sofern eine solche Aufteilung existiert), sollen solange sie ihre Tätigkeit im Supportteam ausführen, nicht handeln dürfen.
Tickets welche anderen Supportteamlern zugewiesen sind, sollen einem selbst nicht direkt angezeigt werden.
Nicht zugewiesene Tickets können alle einsehen.
Präfixe 'Case Closed', 'Case Open' (Platzhalter für nicht zugewiesene Tickets) und 'Case Unsolved' hinzufügen.
P.S. Entschuldigt zu dieser späten Stunde bitte Fehler im Text.
Dieser Text ist wahrscheinlich sehr lang, daher findet ihr in der Gliederung einen Link zu einem Unterpunkt namens TL;DR. Dies bedeutet 'Too long; didn't read' was frei übersetzt bedeutet 'Ist mir zu lang, Kurzfassung bitte'. Diese geforderte Kurzfassung findet ihr unter diesem Gliederungspunkt.
Solltet ihr kein Teammitglied sein, bzw. nie ein Teammitglied gewesen sein, oder noch nie die Complaint Area benutzt haben, ist es möglich, dass einige Punkte nicht ganz verständlich für euch sind. Ich gebe mir Mühe, die Punkte verständlich für alle zu gestalten, garantieren kann ich dies aber nicht.
Supportseite
• Die aktuelle Supportseite von elitepvpers ist unübersichtlich. Auch wenn die meisten Complaints theoretisch aufgriffen werden, kann über mache Verlinkungen kein Ticket eröffnet werden. Gerade für neue Nutzer, ist es eher schwierig sich durch die Supportseite durchzuarbeiten.
Die allgemeine Idee der Supportseite jedoch finde ich gut. Eine Möglichkeit der Einbeziehung der Supportseite, welche ich persönlich bevorzuge, ist diese als "FAQ" im Erstellungsprozess eines Tickets einzubinden. Dies würde bedeuten, dass man weiterhin wie aktuell beim klicken auf "Neues Thema" auf die Supportseite weitergeleitet wird, die Unterpunkte, welche aktuell für die Themenerstellung verwendet werden, allgemeine Erklärungen zu vorbereitenden Schritten für ein Ticket, oder aber Hilfestellungen wie allgemeine Probleme sich äußern beziehungsweise eventuell vom Nutzer selbst schon behoben werden können, liefern.
Dies gibt dem Nutzer die Möglichkeit, vor dem Absenden eines Tickets, sich über Informationen, die zur Bearbeitung des Tickets benötigt werden, zu informieren. Außerdem könnte man Nutzern Erklärungen zur Handhabung verschiedener Probleme liefern, beispielsweise ausführlichere Erklärungen zu Thematiken wie dem Anmelden eines Geschwister-/ Mitbewohneraccounts.
Einschub: Der Nutzer sollte, bevor er ein Ticket absenden darf, bestätigen müssen, das er die Informationen, welche zu dem entsprechenden Problem gegeben werden, gelesen und verstanden hat (Umsetzung könnte sich an dem aktuellen System von 'No-Question' Sektionen orientieren.).
Ticketbearbeitung
• Aktuell ist es teilweise ein bisschen ein 'Rennen', welcher Moderator zuerst ein Ticket beantwortet, was sich natürlich bis zu einer Weiterleitung des Tickets an höhere Teammitglieder fortsetzt. Gerade bei längeren Tickets kann es schnell mal geschehen, dass innerhalb des Tickets mehrere Moderatoren den Nutzer betreuen, was vielleicht ein Ticket gelegentlich schneller bearbeitet, jedoch die Bearbeitung des Tickets unpersönlicher macht. Vielleicht ist es auch so, dass ein Moderator mit seiner vorangegangenen Handlung ein persönliches Protokoll zur Bearbeitung des Tickets verfolgt, welches für einen anderen Moderator nicht ersichtlich ist und so die Bearbeitung des Tickets auf die ein oder andere Weise verlängert. Es wäre persönlicher wenn lediglich ein Moderator pro Ticket zugewiesen ist.
• Die Tickets werden aktuell von allen Moderatoren bearbeitet und sofern notwendig, an höhere Teammitglieder weitergeleitet. Ich persönlich finde die Idee interessant und würde sie begrüßen, wenn ein bestimmter Teil des Teams diese Aufgabe übernimmt. Ich finde, es sollte jedem Freistehen sich als Moderator der Bearbeitung von Tickets zu widmen oder nicht. Von diesem Standpunkt aus betrachtet, ist die Idee der Verteilung des Support-Rangs (dient hier als Platzhalter, ein anderer Rang ist natürlich absolut denkbar), an Moderatoren, welche sich neben ihrer Tätigkeit als Moderator auch der Bearbeitung von Tickets widmen wollen. Da es gelegentlich notwendig sein wird, dass sich eventuell Moderatoren, welche nicht Bestandteil dieses neu geschaffenen Support Teams sind, in einem Ticket äußern müssen (beispielsweise bei Beschwerden gegen sich.), benötigt dieses Supportteam besondere Rechte, um beispielsweise Benutzern Zugriff auf Tickets zu gewähren. Hier wäre es natürlich auch denkbar, dem Supportteam weitere Moderationsrechte zu geben, wie die Schließung eines Tickets, da bei einigen Tickets keine Bearbeitung eines höheren Teammitgliedes benötigt wird.
Denkbar wäre auch, dieses Supportteam noch einmal aufzuteilen, in General Support und Black Market Support. Die Mitgliedschaft in dem Black Market Support könnte dann weitere Rechte, beispielsweise die Vergabe von Handelssperren, Einsicht von Transaktionen oder Ähnliches beinhalten. Die Mitgliedschaft im General Support sollte keine Mitgliedschaft im Black Market Support ausschließen aber auch nicht voraussetzen, jedoch sollten Mitglieder des Black Market Supports aktuelle (oder ehemalige) Moderatoren des Black Markets sein (Bei ehemaligen Moderatoren des Black Markets, ist natürlich dennoch vorausgesetzt, dass diese aktuell Moderator sind!).
Einschub: Eine direkte Bewerbung auf das Supportteam soll nicht möglich sein (auch nicht für Former Staff). Der Rang soll nur aktuellen Moderatoren zugänglich sein!
Da dieses Supportteam höchst unwahrscheinlich alle unsere Moderatoren umfassen wird (da nicht alle Moderatoren Tickets bearbeiten möchten), sollten Mitglieder des Supportteams nicht durch viele Sektionen oder sonstige Aufgaben (wie beispielsweise die Leitung eines Content Teams), zu stark beansprucht sein. Dies sollte Bestandteil der Voraussetzungen sein um einen 'Lack of Support' zu vermeiden.
Einschub: Aktuell ist es ja schon Regel, dass Moderatoren keine Middleman Tätigkeiten ausüben dürfen. Es wäre denkbar, dass das Supportteam generell oder nur das Black Market Team keine Handelsaktivitäten ausüben darf, solange sie ihre Arbeit im Supportteam ausüben. Dies soll schlicht und ergreifend verhindern, dass sich Mitglieder des Supportteams Vorteile erschleichen können, beispielsweise durch ihre zusätzlichen Rechte im Handelssystem (sofern diese vergeben werden). Dies soll nicht heißen, dass Moderatoren (was Supportteamler de facto sind) diese Rechte ausnutzen, aber wo keine Möglichkeit, da kein Reiz.
Da die Mitgliedschaft im Supportteam eine weitere freiwillige Arbeit innerhalb des Teams ist, sollte es jedem Moderator, der sich dem Team anschließt, freistehen das Supportteam jederzeit zu verlassen, ohne seine Moderationsarbeit niederzulegen.
Überarbeitung der Übersichtlichkeit
• Die Complaint Area in ihrer aktuellen Form ist recht unübersichtlich. Dies betrifft nun eher Teammitglieder, welche in der Complaint Area arbeiten, daher wird dieser Punkt eher schwer verständlich für User, welche noch nie im Team waren. Der Vorschlag von Dacx, im ersten Post dieses Threads, wird hierbei essenziell sein. Die Vereinheitlichung der Titel erleichtert die Arbeit in der Complaint Area. Sollte der oben genante Vorschlag, zur Einführung des Supportteams umgesetzt werden, wäre es angenehm, zumindest um effizienter zu arbeiten, wenn in der Complaint Area, Tickets welche einem selbst zugewiesen wurden, beziehungsweise von einem selbst bearbeitet werden und noch nicht bearbeitet Tickets (im Sinne von Tickets, welche noch keinem Supportteamler zugewiesen wurden) hervorgehoben werden. Eventuell könnten Tickets, welche von einem anderen Supportteamler bearbeitet werden, sogar auf Wunsch komplett ausgeblendet werden. Weiterhin könnte man die Präfixe 'Case Closed', 'Case Open' (Platzhalter für noch nicht zugewiesene Tickets) und 'Case Unsolved' hinzufügen, um weiter die Übersichtlichkeit zu verbessern.
Sollte man also nun ein Ticket bearbeiten wollen, trägt man sich als Supporter für dieses Ticket ein und ist dann für dieses Ticket verantwortlich. Vereinfachen könnte man meinen oberen Vorschlag auch durch Zugriffsrechte. So könnte man den Supportteamlern die Möglichkeit geben, die Zugriffsrechte auf Threads zu bearbeiten (was bei der oben angesprochenen Erweiterung der Moderationsrechte von Supportteamlern eigentlich schon beinhaltet war, da dadurch die Möglichkeit gegeben wird, Konfliktteilnehmern Zugriff auf Tickets zu geben.). Alle noch nicht zugewiesenen Tickets könnten also alle Supportteamler einsehen, bis sich einer der Supportteamler dieses Ticket zuweist, dann ist es für diesen einen Supportteamler einsehbar (höhere Teammitglieder können natürlich alle Tickets einsehen). Dadurch weiß jeder Supportteamler, welche Tickets noch offen sind, sowie welche Tickets gerade von einem selbst bearbeitet werden.
Einschub: Nutzer mit Premium Rang könnten durch Hervorheben ihrer Tickets einen bevorzugten Support erhalten, als Dank für ihre Unterstützung von elitepvpers.
TL;DR
Supportseite in eine Art FAQ und Informationsbereich umwandeln.
Nutzer sollen verpflichtet werden, durch Bestätigung beim Erstellen des Tickets, sich die benötigten Informationen zur Ticketbearbeitung oder weitere Informationen zu ihrem Problem durchzulesen.
Pro Ticket soll nur noch ein Moderator zuständig sein (Bezieht sich auf die Vorarbeit, bevor ein Ticket an einen höheren Teamler weitergeleitet wird, oder auf Tickets welche keiner Bearbeitung durch einen höheren Teamler bedürfen.).
Einführung eines Supportteams, welchem Moderatoren, welche noch nicht zu sehr eingespannt sind (durch beispielsweise die Leitung eines Content Teams, oder Moderation vieler Sektionen), beitreten können.
Dieses Supportteam ist dann für die Complaint Area zuständig und 'normale' Moderatoren haben keine Arbeit mehr in der Complaint Area zu verrichten.
Das Supportteam sollte zusätzliche Moderationsrechte in der Complaint Area haben (Tickets schließen, Zugriffsberechtigungen bearbeiten, Präfixe ändern, Tickets verschieben und so weiter.).
Das Supportteam eventuell in General Support und Black Market Support aufteilen.
Black Market Support sollen nur aktuelle (oder ehemalige (ehemalige Moderatoren des Black Markets müssen noch Moderatoren sein!)) Moderatoren des Black Markets werden können und zusätzlich Rechte im Handelssystem haben (beispielsweise Einsicht von Transaktionen, Vergabe von Handelssperren und so weiter.).
Direkte Bewerbung ins Supportteam soll nicht möglich sein (Auch nicht für Former Staff).
Generell alle Mitglieder des Supportteams oder nur Mitglieder des Black Market Supports (sofern eine solche Aufteilung existiert), sollen solange sie ihre Tätigkeit im Supportteam ausführen, nicht handeln dürfen.
Tickets welche anderen Supportteamlern zugewiesen sind, sollen einem selbst nicht direkt angezeigt werden.
Nicht zugewiesene Tickets können alle einsehen.
Präfixe 'Case Closed', 'Case Open' (Platzhalter für nicht zugewiesene Tickets) und 'Case Unsolved' hinzufügen.
P.S. Entschuldigt zu dieser späten Stunde bitte Fehler im Text.
Das meiste davon würde ich ebenso begrüßen. Ich habe aber noch zwei kleine Punkte:
Wenn es einen Support Rank geben wird, dann wäre es optimal dort einen Head - Mod einzuteilen. Außerdem sollte dann entsprechend ein internes Forum für die Support Abteilung eingerichtet werden (damit sich die Support Mods absprechen können usw.).
Im Zuge meines ersten Post habe ich mich schon mit der grundlegenden Struktur der aktuellen Complaint Area und der Einführung eines Supportteams auseinandergesetzt. Das alles sind grobe Feinheiten, nun möchte ich noch mal etwas detaillierter auf den allgemeinen Bearbeitungsprozess innerhalb der Complaint Area eingehen und welche Veränderungen denkbar wären.
Auch hier findet ihr am ende wieder einen Punkt mit dem Namen TL;DR ('too long, didn't read), was frei übersetzt bedeutet 'Ist mir zu lang, Kurzfassung bitte!'. Dort findet ihr eine kleine Kurzfassung all dessen, was ich im oberen Text erwähnt habe. Auch dieser Text bedient sich wieder Anchorlinks, also sollte es einfach für euch sein, zwischen den Punkten zu springen. Ich versuche diesen Text etwas lockerer im Aufbau zu gestalten, somit sollte es für euch angenehmer sein, den Text durchzuarbeiten. Sofern es mir möglich ist, werde ich meine Vorschläge auch hier mit Bildern untermalen.
Das Supportteam - Klare Strukturen sind wichtig!
Ich greife hier mal kurz einen Punkt von @ auf und erweitere diesen etwas. Wie bereits erwähnt, ist es wichtig einen Teamchéf für das Supportteam zu haben, da die 'normale' Moderationsarbeit sich doch eher stark von der Supportarbeit unterscheidet. Es ist auch nicht immer möglich einen Community-Manager oder Globalen Moderator um Hilfe zu bitten, geschweige denn bei jedem Problem die Administration zu befragen.
Da sich die Tickets, häufig um Themen des Black Markets drehen, wäre es entweder denkbar, einen Moderator des Black Markets mit dieser Aufgabe zu beauftragen, oder aber (sofern das Supportteam in Black Market Support und General Support aufgeteilt wird), einen Moderator einer beliebigen Sektion und einen Moderator des Black Markets als Supportteamleitung einzusetzen. So wären zwei Ansprechpartner da, und auch wenn einer der beiden Mal weg ist, durch Urlaub oder Krankheit oder sonstige Gründe, wäre noch eine weitere Person da.
Inwieweit ein eventueller Supporterbereich gestaltet wird, würde hier natürlich offen stehen. Ich möchte dies auch hier nicht diskutieren, das kann man dann innerhalb des Teams tun.
Mein Ticket oder dein Ticket - Was passiert bei Supporterausfall?
Jederzeit kann es passieren, dass ein Supportteamler in den Urlaub fährt, aufgrund unvorhersehbarer Umstände sich nicht mehr einloggen kann oder was auch immer passiert, dass einen Supportteamler davon abhält seine Tickets weiter zu bearbeiten. In solchen Fällen gibt es zwei Situationen, welche bei einem Complaint Area Revamp beachtet werden sollten:
Situation 1: Der Supportteamler weiß um seine baldige Abwesenheit und kann entsprechende Vorkehrungen treffen. Dies kann sich beispielsweise äußern, indem der Supportteamler in einem internen Thread oder Ähnlichem seine Abwesenheit ankündigt und seine offenen Tickets einem neuen Supportteamler zuweist. Da ich im ersten Post angesprochen habe, dass die Arbeit in einem Ticket nur von einem Supportteamler übernommen werden soll, um damit eine angenehmere Basis für den User zu schaffen, sollte der Supportteamler in seinen Tickets seine Abwesenheit ankündigen und mitteilen, welcher Supporter zukünftig für dieses Ticket zuständig ist.
Gallery 1
Situation 2: Der Supportteamler kann seine Abwesenheit nicht einplanen, durch beispielsweise plötzlichen Ausfall des Internets oder privater Probleme und kann daher dem Ticketersteller und eventuell auch dem Team nicht mitteilen, dass er abwesend ist. Sollte dies geschehen, sollten die Nutzer nicht darunter leiden, daher sollte nach 3 Tagen (sofern möglich per automatisierter Meldung im Supportteamler Bereich), ein neuer Supportteamler dem Ticket zugewiesen werden. Diese Zuweisung kann durch einen Community Manager geschehen oder eben durch einen Supportteamleiter. Diese Situation ist natürlich eher schade, daher sollte man versuchen den Nutzern schnell zu helfen, damit kein Unmut bei diesen aufkommt. Dem Supportteamler, welcher inaktiv geworden ist, sollte für eine unverschuldete Abwesenheit natürlich kein Vorwurf gemacht werden, dass kann jedem passieren.
Gallery 2
Der Ticketbearbeitungsprozess - Strukturiert schaffen wir das innerhalb kürzester Zeit!
Keiner mag ewig an einem Ticket hängen, sowohl Supportteamler als auch Nutzer nicht. Natürlich kann nicht jeder Supportteamler 24/7 anwesend sein und schnell die Tickets bearbeiten, das sollte aber auch jedem klar sein, denn dies ist unser Hobby und kein Job, den wir ausüben. Dennoch kann man mit etwas Struktur die Bearbeitungszeit verkürzen.
Wann genau nun eine Antwort auf ein Ticket folgt, ist hierbei nicht einmal so wichtig, aber man wird denke ich davon ausgehen können, dass die meisten Tickets gegen Abend abgearbeitet werden.
Ich möchte hier nicht ausführlich die Bearbeitung der Tickets in der Complaint Area besprechen, dies ist und bleibt teamintern, doch man könnte eine gewisse Grundstruktur bei der Bearbeitung einbringen. So werden beispielsweise bei einer Geschwister-/ Mitbewohneraccount Anmeldung, was die Möglichkeit gibt einen gewissen 'Standard' in den Anfang einer Ticketbearbeitung einzubringen. Durch strukturierte Anfangsfragen, welche einem gewissen Leitfaden folgen, kann der Nutzer sich bei jedem Supporter auf das gleiche Supportniveau freuen. Freiraum für den eigenen Stil ist natürlich einzuplanen, man kann ja auch nicht das ganze Ticket durch Strukturieren, also muss man früher oder später so oder so auf seinen eigenen Stil zurückgreifen.
Gallery 3
Einschub: Vielleicht ist es euch schon aufgefallen, aber ich würde in der Complaint Area Signaturen von Supportteamlern (eventuell generell also auch von Nutzern) ausblenden. Die meisten Signaturen von Moderatoren sind zwar hilfreich, aber es sieht strukturierter und 'ordentlicher' aus, wenn eine Signatur weg ist. Außerdem würde ich die Verwendung von Smiley deaktivieren, da sie eigentlich nicht benötigt werden.
Struktur in ein Ticket bringen.
Bringt man Struktur in die Supportarbeit, so ist es auch nicht falsch, Struktur in Tickets allgemein zu bringen. Meist fehlen direkt am Anfang kleinere Details, welche eine Ticketbearbeitung verzögern kann. Hier kann man sich mit einem einfachen Template Abhilfe schaffen, welche die wichtigsten Informationen der Nutzer (eventuell automatisch) hinzufügt. Wenn also ein Nutzer ein Ticket erstellen möchte, weil sein Account vermeintlich zu unrecht gebannt wurde, so wird bei der Erstellung des Tickets automatisch ein gewisser Grundteil an Informationen in den Post eingefügt. Welche Informationen genau hinzugefügt werden, kann man ja noch entscheiden, es macht ein Ticket aber strukturierter.
Gallery 4
Im Beispiel hier wären die Informationen oberhalb der Linie automatisch hinzugefügt worden und unterhalb der Line, ist der Text, welchen der Nutzer verfasst hat, bei der Erstellung des Tickets.
Hilfe, dass gehört nicht in meinen Aufgabenbereich?
Im Laufe der Supportteamler Arbeit, wird man öfters mit Situationen konfrontiert werden, in welchen man selbst nicht mehr genug Rechte hat, um ein Ticket weiter zu bearbeiten (beispielsweise wenn ein Account entbannt werden soll). In solchen Fällen wendet man sich aktuell an ein höheres Teammitglied, welches das Ticket weiter bearbeitet. Prinzipiell korrekt, doch würde ich beim Revamp eine Änderung zur aktuellen Arbeitsweise einfügen.
Wenn ein Ticket einem Globalen Moderatoren als Beispiel zugewiesen wird, sollte dies auch hier nur ein Globaler Moderator sein, welcher sich um das Ticket kümmert (Gründe hierfür können der Begründung entnommen werden, weshalb nur ein Moderator pro Ticket zuständig sein soll). Nach dem Revamp, würde ich aber (da die Supportteamler in der Complaint Area so oder so mehr Moderationsrechte bekommen und benötigen) sagen, dass die Arbeit eines Supportteamlers noch nicht ganz abgeschlossen ist, wenn ein Globaler Moderator seine Arbeit getan hat. Ein Supportteamler, könnte in diesem Fall, damit sich der Nutzer weiterhin wohlfühlt beim Ticketbearbeitungsprozess, noch einmal den Nutzer direkt im Ticket ansprechen, ob alle Fragen und Probleme damit geklärt wären. Erst wenn der Nutzer selbst sagt, dass sein Ticket geschlossen werden soll, sollte es auch geschlossen werden (alternativ natürlich nach 2-3 Wochen keiner Rückmeldung durch den Ticketersteller automatisch schließen). Auch wenn dies nur ein kleiner Vorschlag ist, so macht man es dem Nutzer doch angenehmer bei der Ticketbearbeitung.
Einschub: Die Nutzer sollten in solchen Fällen natürlich darauf hingewiesen werden, dass eine Bearbeitung durch einen höheren Teamler etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, aber auch hier sollten maximal 7 Tage verstreichen.
False Flag Awareness - Ich habe keinen Fehler begangen!
Wie @ und @ bereits erwähnt haben, trifft man beim Handeln gelegentlich auf Nutzer, welche eine negative Bewertung haben, diese aber nach eigenen Aussagen nicht ihr verschulden ist. Im Zuge des Revamps könnte man auch für solche Fälle eine Sensibilisierung der Community schaffen, denn manchmal ist es tatsächlich schwer, nun herauszufinden, ob die negative Bewertung ungerechtfertigt war oder nicht (Gerade in Fällen, bei welchen sich Nutzer erst nach einigen Wochen/Monaten oder gar Jahren im Supportbereich melden).
Hier sollte man natürlich nicht den Bogen zu weit spannen und jedem Nutzer der vor Jahren mal eine negative Bewertung bekommen eine Möglichkeit geben sich zu rechtfertigen, dennoch könnte man eine Art 'False Flag Awareness' System einbauen. Beispielsweise könnte eine eigene Untersektion, welche für jeden Nutzer einsehbar ist erstellt werden, in welcher Supportteamler Threads erstellen können, um in solchen Fällen den Nutzern eine Erklärung zu geben, weshalb das Team hier keine eindeutige Entscheidung treffen kann. Dies ist nicht aufwendig und könnte in Situationen, in welchen sich das Team mit der Administration(!) (Die Administration sollte solche Fälle absegnen, denn ein zweites Auge schadet nie und diese hat eventuell Einsicht in Notizen, welche dem Supportteam verborgen bleiben.) nicht sicher ist, ob hier tatsächlich ein Fehlverhalten des Nutzers vorliegt.
Gallery 5
Einschub: Bei starkem Unbehagen, kann man von dem Nutzer auch eine ID-Verifizierung verlangen, bevor solch ein thread abgesegnet wird.
TL;DR
Supportteamleitung einführen (sofern ein Supportteam eingeführt wird) welche entweder aus einem Black Market Moderatoren besteht oder aus einem Black Market Moderatoren und einem Moderator aus einer anderen Sektion.
Sollte ein Supportteamler absehbar abwesend sein, so soll dieser seine Tickets an einen anderen Support weiter geben und dies dem Nutzer mitteilen.
Sollte ein Supportteamler unverschuldet abwesend sein, so soll nach 3 Tagen der Supportteamleiter seine Tickets weitergeben und dies dem Nutzer mitteilen.
Bei dem allgemeinen Teil einer Ticketbearbeitung (beispielsweise den Anfängen, welche noch sehr vorhersehbar sind), sollte sich das Supportteam an einen allgemeinen Leitfaden halten, um dem Nutzer bei jedem Supporter dasselbe Supportniveau zu garantieren.
Signaturen und Smiley in der Complaint Area deaktivieren.
Bei der Erstellung eines Tickets sollen automatisch wichtige Informationen über den Account hinzugefügt werden, um ein Ticket strukturierter zu machen und den Bearbeitungszeitraum zu verkürzen.
Wenn ein Ticket an einen höheren Teamler weitergeleitet wird, so soll nach der Aufgabe des Teamlers sich der zuständige Supporter noch einmal melden, damit ein jeder Nutzer selbst sein Ticket für geschlossen erklären kann (nach längerer Zeit ohne Antwort vom Ticketersteller soll das Ticket sich auch schließen.).
Einen neuen Bereich hinzufügen, welcher für alle zugänglich ist, in welchem bei unklaren Fällen einer negativen Bewertung der Nutzer die Möglichkeit hat, sofern die Administration zustimmt, durch einen Supporter ein Thread erstellen zu lassen, welcher die Problematik erklärt, weshalb hier kein eindeutiges Verschulden aber auch keine eindeutige Unschuld festgestellt werden kann.
Ich muss hier auch mal etwas konkretes einwerfen. Mich stört das momentane TBM System. Ich halte es nicht für klug, dass beide Seiten den Trade bewerten können. Wenn ich auf Amazon eine Bestellung abgebe kann ich als Händler auch nicht bewerten, ob der Kunde freundlich war, lila Haare hatte oder zu blöd für die Bestellung war und aus Kundensicht ist das auch komplett irrelevant.
Mich interessiert wie der Händler abschneidet, ob er seine Versprechen einhalten kann. Es sollte nur die Händlerseite bewertet werden können. Der Händler muss in der Lage sein beste Leistungen abzugeben. Siehe Trusted Shops etc.
Dann würden endlich diese etlichen "Mein Trade Partner war unfair ich drück ihm auch schnell eine -TBM ohne Grund rein" Tickets im Support System ein Ende haben.
Man soll natürlich weiterhin alle Betrugsfälle sorgfältig prüfen, gar keine Frage. Aber die Idee, das beide den Trade bewerten können halte ich persönlich für überflüssig. Es würde den Support mit Sicherheit entlasten, wenn man die Fälle mit den "Rache TBMs" nicht mehr behandeln müsste.
Zum Einwand mit egold zahlen für eine Supportanfrage ist meiner Meinung nach eine Frage der Außendarstellung von epvp. Hat epvp es wirklich nötig Geld dafür zu nehmen um anderen Usern zu helfen? Ich finde es gibt hier seitens epvp genug gerechtfertigte Einnahmequellen und ich bin der Meinung, dass epvp nicht die Position einnehmen sollte für Hilfe Geld zu nehmen um es mal platt auszudrücken. Es gibt etliche Dienstleister/Foren/Services bei denen das zu den Standards gehört.
Ihr wollt das User epvp nutzen und könntet vor allem neue User durch so ein Konzept abschrecken.
Ich hoffe ich konnte den ein oder anderen vielleicht etwas sensibilisieren, vielleicht lässt sich der ein oder andere Gedanke auch weiterverfolgen.
Edit: Ein Level-Support-System könnte eine Richtung sein den epvp Support stärker zu unterstreichen. Gleichzeitig könnte man sich für Premium User überlegen einen Supportchat einzurichten, wo man ein Supportmitglied direkt ansprechen kann. Dieser kann den Fall dann zeitnahe bearbeiten und mit dem User ein Ticket anlegen, falls weitere Maßnahmen mit anderen Supportmitgliedern in die Wege geleitet werden müssen
Man sollte direkt einen Thread erstellen können und dann aus verschiedenen Präfixen sein Anliegen auswählen. Sollte es für bestimmte Dinge Informationen geben, die vom User bereitgestellt werden müssen, dann sollte basierend auf der Präfixselektion direkt angezeigt werden was, damit der User das mitgeben kann. (Beispiel wäre die Reg. Mail bei nem PW Reset)
Präfixe zu nutzen wäre noch ungeschickter als die momentane Lösung. Dem User eine Liste von Begriffen vorzusetzen bei denen er evtl. gar nicht weiß, was die Begriffe meinen (da die Erklärung fehlt)?
Ich stelle mir die Umgestaltung der Support Unterseite so vor, dass der User aus Auswahlen (z.B. ganz am Anfang: "Wurde mit elite*gold gehandelt: Ja/Nein) auswählen kann und dann nach ausreichender Abfragerei (aber nicht zu viel, weil sonst nervig) 1-3 mögliche Ergebnisse gezeigt werden (im Falle des Beispiels dann relevante Links zu elite*gold).
Quote:
Originally Posted by .ZENSIERT
[JUSTIFY]Desöffteren frage ich Member, die mit mir Traden möchten, warum die eine -TBM haben und als Antwort bekomme ich meist dasselbe "die ist ungerechtfertigt". Ich frage die dann warum die nicht entfernen lassen, wenns wirklich ungerechtfertigt ist und dann kommt folgendes als Antwort "ich habe weder Elite Gold Badge noch die Premiummitgliedschaft, also muss ich die akzeptieren".
Es hat einfach nicht jeder 10 € für das Elite Gold Badge oder die Premiummitgliedschaft, Vorallem nicht, wenn man noch nicht volljährig ist aber sich betrogen fühlt. Solche Fälle könnten dann vllt auch die COMA's oder gelben Engeln aka Global-Mods intern oder öffentlich bearbeiten, da Mai-Lin auch so genug zu tun hat. Ich weiß, dass solche Sachen u.a. in der CA bearbeitet werden, aber eine Trennung des Ganzen wäre nicht verkehrt und Vorallem hätten beide Seiten was von.
Wie Der-Eddy schon sagte entfernen wir bereits aus Kulanz in sehr klaren Fällen die Bewertungen bzw. Vermitteln zwischen Usern, wenn diese sich nach längerer Zeit doch noch einigen können. In solchen Fällen haben die Leute dann meistens nicht unsere Trading-Tipps beachtet oder die Frist von einem Monat verstreichen lassen.
Über den Systemkurs sind es 10€, ja. Ansonsten bekommst du das aber noch günstiger. Wenn du über elite*gold handelst, bist du immer auf der sichersten Seite und brauchst nicht unbedingt das Badge.
Quote:
Originally Posted by Jukeflow
Zum Einwand mit egold zahlen für eine Supportanfrage ist meiner Meinung nach eine Frage der Außendarstellung von epvp. Hat epvp es wirklich nötig Geld dafür zu nehmen um anderen Usern zu helfen? Ich finde es gibt hier seitens epvp genug gerechtfertigte Einnahmequellen und ich bin der Meinung, dass epvp nicht die Position einnehmen sollte für Hilfe Geld zu nehmen um es mal platt auszudrücken. Es gibt etliche Dienstleister/Foren/Services bei denen das zu den Standards gehört.
Ihr wollt das User epvp nutzen und könntet vor allem neue User durch so ein Konzept abschrecken.
Ich hoffe ich konnte den ein oder anderen vielleicht etwas sensibilisieren, vielleicht lässt sich der ein oder andere Gedanke auch weiterverfolgen.
Meinst du andere Dienstleister bieten ihren Support kostenlos an? Den wirst du auch immer querfinanzieren durch dein Abo, Gebühren etc.
Mir sind außerdem keine anderen großen Foren bekannt, die einen so weitreichenden Support anbieten. Und um mit unserer kleinen Manpower das stemmen zu können, müssen wir nun eben die Anfragen etwas aussortieren, indem wir eines der beiden Badges verlangen (bei Handeln ohne elite*gold).
Ich muss hier auch mal etwas konkretes einwerfen. Mich stört das momentane TBM System. Ich halte es nicht für klug, dass beide Seiten den Trade bewerten können. Wenn ich auf Amazon eine Bestellung abgebe kann ich als Händler auch nicht bewerten, ob der Kunde freundlich war, lila Haare hatte oder zu blöd für die Bestellung war und aus Kundensicht ist das auch komplett irrelevant.
Mich interessiert wie der Händler abschneidet, ob er seine Versprechen einhalten kann. Es sollte nur die Händlerseite bewertet werden können. Der Händler muss in der Lage sein beste Leistungen abzugeben. Siehe Trusted Shops etc.
Na ja, du vergleichst hier epvp mit Amazon und unter der Prämisse wäre dein Argument absolut korrekt, aber epvp ist mit seinem System eben eher wie ebay, wo sich die Leute ebenfalls gegenseitig bewerten können, weil nun mal beide Trade-Partner auf Augenhöhe sind und nicht einer Kunde und einer Händler.
Das Amazon-Schema kann unser derzeitiges System (noch) nicht abbilden und solange das so ist, sollten sich auch beide gegenseitig bewerten können.
Quote:
Zum Einwand mit egold zahlen für eine Supportanfrage ist meiner Meinung nach eine Frage der Außendarstellung von epvp. Hat epvp es wirklich nötig Geld dafür zu nehmen um anderen Usern zu helfen? Ich finde es gibt hier seitens epvp genug gerechtfertigte Einnahmequellen und ich bin der Meinung, dass epvp nicht die Position einnehmen sollte für Hilfe Geld zu nehmen um es mal platt auszudrücken. Es gibt etliche Dienstleister/Foren/Services bei denen das zu den Standards gehört.
Absolut richtig, deswegen haben und behalten wir ja auch unseren kostenlosen Support. Es ist ein hartnäckiges, aber unzutreffendes Gerücht, dass wir keinen Support ohne Premium bieten würden.
Quote:
Edit: Ein Level-Support-System könnte eine Richtung sein den epvp Support stärker zu unterstreichen. Gleichzeitig könnte man sich für Premium User überlegen einen Supportchat einzurichten, wo man ein Supportmitglied direkt ansprechen kann. Dieser kann den Fall dann zeitnahe bearbeiten und mit dem User ein Ticket anlegen, falls weitere Maßnahmen mit anderen Supportmitgliedern in die Wege geleitet werden müssen
Wir haben doch bereits eine Abstufung. Für Premium-Mitglieder gibt es den erweiterten Bewertungssupport (und wir arbeiten im Zuge dieses Projekts auch daran, die Geschwindigkeit bzw. Priorisierung beim allgemeinen Support für Premium-Membern zu optimieren), für alle anderen nur den grundlegenden Support in der Complaint Area (sofern nicht mit elite*gold gehandelt wurde).
Die Idee einer Art Instant Support für Premium-Mitglieder hat was, aber ich befürchte, dass Premium dann teurer werden müsste. So einen Support bereitzustellen ist ja auch nicht gerade günstig. Kann man aber definitiv für die mittelfristige Zukunft in Erwägung ziehen.
Ich muss hier auch mal etwas konkretes einwerfen. Mich stört das momentane TBM System. Ich halte es nicht für klug, dass beide Seiten den Trade bewerten können. Wenn ich auf Amazon eine Bestellung abgebe kann ich als Händler auch nicht bewerten, ob der Kunde freundlich war, lila Haare hatte oder zu blöd für die Bestellung war und aus Kundensicht ist das auch komplett irrelevant.
Mich interessiert wie der Händler abschneidet, ob er seine Versprechen einhalten kann. Es sollte nur die Händlerseite bewertet werden können. Der Händler muss in der Lage sein beste Leistungen abzugeben. Siehe Trusted Shops etc.
Dann würden endlich diese etlichen "Mein Trade Partner war unfair ich drück ihm auch schnell eine -TBM ohne Grund rein" Tickets im Support System ein Ende haben.
Man soll natürlich weiterhin alle Betrugsfälle sorgfältig prüfen, gar keine Frage. Aber die Idee, das beide den Trade bewerten können halte ich persönlich für überflüssig. Es würde den Support mit Sicherheit entlasten, wenn man die Fälle mit den "Rache TBMs" nicht mehr behandeln müsste.
Zum Einwand mit egold zahlen für eine Supportanfrage ist meiner Meinung nach eine Frage der Außendarstellung von epvp. Hat epvp es wirklich nötig Geld dafür zu nehmen um anderen Usern zu helfen? Ich finde es gibt hier seitens epvp genug gerechtfertigte Einnahmequellen und ich bin der Meinung, dass epvp nicht die Position einnehmen sollte für Hilfe Geld zu nehmen um es mal platt auszudrücken. Es gibt etliche Dienstleister/Foren/Services bei denen das zu den Standards gehört.
Ihr wollt das User epvp nutzen und könntet vor allem neue User durch so ein Konzept abschrecken.
Ich hoffe ich konnte den ein oder anderen vielleicht etwas sensibilisieren, vielleicht lässt sich der ein oder andere Gedanke auch weiterverfolgen.
Edit: Ein Level-Support-System könnte eine Richtung sein den epvp Support stärker zu unterstreichen. Gleichzeitig könnte man sich für Premium User überlegen einen Supportchat einzurichten, wo man ein Supportmitglied direkt ansprechen kann. Dieser kann den Fall dann zeitnahe bearbeiten und mit dem User ein Ticket anlegen, falls weitere Maßnahmen mit anderen Supportmitgliedern in die Wege geleitet werden müssen
edit: gerade gesehen das Sm!th mir "etwas" zuvor kam..
"Ich halte es nicht für klug, dass beide Seiten den Trade bewerten können"
Ich finde in einem Forum, wo es nur bei wirklichen Betrug, und nicht eigener Dummheit, zur rechtlichen Auseinandersetzung kommt. Sollte man weiterhin alle Leute / Tradepartner auf beiden Seiten bewerten können, es kann ja auch sein das der Käufer viel später Zahlt, im nach hinein fälscht.
Du vergleichst es mit Amazon, aber bei Amazon kauft man z.B. ja auch keine Dienstleistungen, abgesehen von ergo Garantieerweiterungen/Versicherungen.
Siehe eBay die haben quasi das gleiche "Schema" und sobald irgendwo einer eine schlechte Bewertung hat (was meist selten und wenig ist, wie auch in epvp der Fall ist (auf die große Masse gesehen)) kann man direkt nach gucken, wo wann bei welchem Trade was schief gelaufen ist das kann man meistens in 3-10 Wörter fassen.
Ich finde das sollte daher aufjedenfall bleiben. Ich möchte doch wissen ob der Verkäufer schnell zahlt, ob er zahlt (falls er schon öfters wo Eingekauft hat) und mit wie vielen Leuten er schon verhandelt / gehandelt hat.
Weitere Ideen :
- Rang-System bei Tickets, wer zuerst kommt malt zuerst, sprich der am längsten wartet sollte auch die höchste Priorität haben, dass sein Problem/Fall schnellstmöglich oder als erstes behandelt werden soll. Quasi nach dem LIFO last-in-first-out, nur das quasi der letzte (der am längsten ist) als erstes Geholfen wird. Evtl. sieht man durch Thread Titel, welches in Bearbeitung ist (grün) und weiß ungefähr Zeitnah wann seins dran kommen WÜRDE. Abgeschlossen dann -> archiviert und Offen halt in einer entsprechend Farbe bzw. statt Offen -> Wartend.
Das alles kann man natürlich noch verschönern mit Platz der Rangliste -> wie viel Thread in den letzten 24 Stunden abgeschlossen wurden, oder in Bearbeitung stehen &&&
- Ich würde bezüglich " Vorzüge für Premium Nutzer" zu meiner Idee, dass die Premium Nutzer natürlich nicht als letztes Eingestuft werden. Sondern höher. oder das deren Zeit z.B. doppelt zählt (d.h 2x so schnell in der Priorität Rangliste nach oben steigen, als nicht-Premiumnutzer)
Ich muss hier auch mal etwas konkretes einwerfen. Mich stört das momentane TBM System. Ich halte es nicht für klug, dass beide Seiten den Trade bewerten können. Wenn ich auf Amazon eine Bestellung abgebe kann ich als Händler auch nicht bewerten, ob der Kunde freundlich war, lila Haare hatte oder zu blöd für die Bestellung war und aus Kundensicht ist das auch komplett irrelevant.
Mich interessiert wie der Händler abschneidet, ob er seine Versprechen einhalten kann. Es sollte nur die Händlerseite bewertet werden können. Der Händler muss in der Lage sein beste Leistungen abzugeben. Siehe Trusted Shops etc.
Und wenn wir beide ein Account tauschen? Was ist wenn (wieso auch immer) User A einen sehr "trusted" Member anbietet das er die Ware schon bekommt und erst in einer Woche zahlen muss aber User B nach einer Woche nicht zahlt ? Was ist wenn ich von dir etwas kaufe und dann eine Konfliktlösung auf PayPal einleite und du keinen Zugriff mehr auf dein Money hast? Ich finde schon allein um andere User damit zu warnen, sollte man einfach diese "sinnlosen Beschwerden" die durch dieses System entstehen im Kauf nehmen.
Ich finde es manchmal schwer ein Ticket zu erstellen, die Übersichtsseite ist total doof. Es wäre besser wenn man einfach einen Thread eröffnen kann und dann aus einer Kategorie aussuchen kann statt sich durch diese Wall of Text durchzulesen und so...
Eventuell wäre oben rechts neben Abmelden ein Button/Link für Support gut.
(Ich ziehe Buttons vor).
@s "Einführung eines Supportteams, welchem Moderatoren, welche noch nicht zu sehr eingespannt sind (durch beispielsweise die Leitung eines Content Teams, oder Moderation vieler Sektionen), beitreten können."
Da würde ich ja direkt mitmachen wollen Ich liebe Supporten, aber Moderator sein und Supporter hmmm nee, Kundendienst alleine würde mir voll reichen.
"Direkte Bewerbung ins Supportteam soll nicht möglich sein (Auch nicht für Former Staff)."
Tja... damit hat sich der Traum dann wieder zerplatzt
edit: Wooow Kovus du hast ja doch einiges dazu geschrieben, dir scheint der Support ja sehr am herzen zu liegen^^.
Complaint Area Revamp - help us improve!
Vorwort
auf und erweitere diesen etwas. Wie bereits erwähnt, ist es wichtig einen Teamchéf für das Supportteam zu haben, da die 'normale' Moderationsarbeit sich doch eher stark von der Supportarbeit unterscheidet. Es ist auch nicht immer möglich einen Community-Manager oder Globalen Moderator um Hilfe zu bitten, geschweige denn bei jedem Problem die Administration zu befragen.
Ich liebe Supporten, aber Moderator sein und Supporter hmmm nee, Kundendienst alleine würde mir voll reichen.
