Hallo zusammen,
ich bin sehr aktiv im technical Support.
Oft fällt mir auf, dass Threads so ungünstig gestaltet werden, dass es unmöglich ist zu helfen ohne weitere Informationen zu erfragen, was die Bearbeitungszeit deutlich erhöht und die Chance auf Lösung deutlich senkt.
Deshalb schreibe ich hier ein kleines Tutorial, welches hoffentlich den tech. Support ein wenig sauber halten wird.
Als erstes erkläre ich das grobe Vorgehen, dass bei Problemen mit dem Computer Anwendung findet:
1. Ein Problem tritt auf! Gibt es Fehlercodes oder Warnungen vom System?
Was ist passiert?
Der erste Schritt ist der, möglichst viele Informationen über ein Problem zu bekommen, bevor man mit der Fehlersuche an sich beginnt. Wichtig sind z.B. Errorcodes oder Fehlermeldungen.
2. Es gibt keinen Fehlercode, was ist passiert?
Generell gilt für Hard- und Softwarefehler, zu versuchen den Fehler möglichst zu isolieren. Wenn ihr keinen Errorcode bekommt müsst ihr versuchen in den Windowslogs nachzusehen warum ein Programm abgestürzt ist. Dort finden sich dann meistens Codes die zumindest auf die Quelle des Fehlers hinweisen.
3. Wie finde ich eine Lösung?
Hier kommt das Internet in's Spiel. Wenn ihr genug Informationen gesammelt habt, versucht Schlüsselsätze zusammenzufassen die ihr im Internet sucht. Häufig hatten User schonmal ein Problem der gleichen Art.
Der technical Support auf elitvepvpers ist zwar nicht allumfassend, aber sehr groß und bietet eine Fülle an Informationen zu häufig auftretenden Problemen.
4. Ich finde immer noch keine Lösung!
Jetzt müsst ihr euch an die Boarduser wenden. Überlegt zuerst ob eure Frage in den Support oder in die Hardwaresektion gehört! Erst wenn ihr euch die Stickys in den Foren angesehen habt, solltet ihr einen Thread eröffnen.
Doch auch hier gibt es einiges zu beachten, mehr dazu unter ''Aufbau einer Frage''.
Im technical Support sind viele Leute unterwegs die durch Erfahrung und ein hohes Fachwissen glänzen können, doch leider gibt es genauso viele die wenig Ahnung haben und einfach irgendwelche Vermutungen posten.
Als Faustregeln gelten:
1. Achtet auf den Ausdruck einen Users, wenn dieser nicht so wirkt als hätte er wirklich Ahnung von dem was er schreibt, hört/ achtet nicht auf ihn.
2. Posts enthalten immer nur Lösungsvorschläge. Lasst diese erstmal von anderen Usern bewerten oder erweitern.
3. Probiert immer die Lösungen die euch plausibel erscheinen, solange sie nicht übertrieben sind oder noch mehr Schaden verursachen könnten (z.B. Formatieren etc.)
Nun fehlt noch der Aufbau einer Frage. Die richtige Form und Formulierung eures Problems ist sehr wichtig, damit ihr qualifizierte Antworten erhaltet.
Auch ist es wichtig das alle Angaben die ihr macht vollständig sind, damit nichts hinterfragt werden muss.
1. Der Titel
Der Titel sollte, wie auch der Rest des Threads, immer sachlich formuliert werden und bereits möglichst viele Informationen enthalten.
Gut ist:
,,Sony Vegas - Fehler beim rendern'' oder ,,Bluescreen beim starten von Windows 7'' oder ,,Roccat Kone - Fehler beim Speichern der Makros''
Schlecht ist:
,,Computer kaputt DRINGEND HILFE!!!!'' oder ,,FEHLER BEIM SPEICHERN DER MAKROS!'' oder ,,es funktioniert nicht!!'' oder der Klassiker ,,[S]Hilfe[B]100eGold''
(Zur Information, im technical Support wird generell umsonst gearbeitet. Wenn ihr Geld ausgeben wollt, so gebt dem der euch geholfen hat, ohne es groß anzupreisen eine Spende.
2. Aufbau und Inhalt
Eure Frage sollte klar struktuiert sein. Am besten beginnt man mit einem kleinen Fließtext, der die Beschreibung des Fehlers enthält. Achtet auf Leserlichkeit, denn sonst klicken viele Leute euren Beitrag einfach weg.
Darauf sollten eure Systemspezifikationen folgen, dazu zählt eure Hardware, sowie die Software die betroffen sein könnte. Gebt lieber ein paar Informationen zu viel als zu wenig!
Ganz wichtig ist natürlich euer Betriebssystem. Das gilt vor allem bei Fragen zu Servern, da Windows und Linuxserver unterschiedlicher nicht sein könnten.
Abschließend könnt ihr die Errorcodes, Screenshots dieser und eure Frage nochmal in kurzer Form (ca. 1 Satz) aufschreiben.
Beachtet: Der Support ist keine Tradingsektion in der es darauf ankommt möglichs groß, bunt und auffallend zu schreiben. Achtet lieber auf eine gute Struktur und Leserlichkeit!
3. Die Diskussion
Auf eure Frage werden sich schnell User melden. Meistens werden direkt Lösungsvorschläge gepostet oder noch ein paar Fragen gestellt (was vermieden werden kann und sollte!).
Eure Aufgabe ist, mit den Usern zusammen eine Lösung für euer Problem zu finden. Wenn jemand ''rumspamt'' achtet einfach nicht darauf und geht erst recht nicht darauf ein. (Seid versichert, das tun schon andere für euch ;))
Alle User helfen euch freiwillig, also bleibt immer sachlich. Sollten User anfangen unsachlich zu werden, verfahrt wie beim ''spammen''. Wenn jemand euch geholfen habt gebt im ein ''THX'' durch drücken des Buttons unten rechts an seinem Beitrag. Seid versichter, darüber freut er sich mehr, als über einen Post in dem ''Danke'' steht ;).
ich bin sehr aktiv im technical Support.
Oft fällt mir auf, dass Threads so ungünstig gestaltet werden, dass es unmöglich ist zu helfen ohne weitere Informationen zu erfragen, was die Bearbeitungszeit deutlich erhöht und die Chance auf Lösung deutlich senkt.
Deshalb schreibe ich hier ein kleines Tutorial, welches hoffentlich den tech. Support ein wenig sauber halten wird.
Als erstes erkläre ich das grobe Vorgehen, dass bei Problemen mit dem Computer Anwendung findet:
1. Ein Problem tritt auf! Gibt es Fehlercodes oder Warnungen vom System?
Was ist passiert?
Der erste Schritt ist der, möglichst viele Informationen über ein Problem zu bekommen, bevor man mit der Fehlersuche an sich beginnt. Wichtig sind z.B. Errorcodes oder Fehlermeldungen.
2. Es gibt keinen Fehlercode, was ist passiert?
Generell gilt für Hard- und Softwarefehler, zu versuchen den Fehler möglichst zu isolieren. Wenn ihr keinen Errorcode bekommt müsst ihr versuchen in den Windowslogs nachzusehen warum ein Programm abgestürzt ist. Dort finden sich dann meistens Codes die zumindest auf die Quelle des Fehlers hinweisen.
3. Wie finde ich eine Lösung?
Hier kommt das Internet in's Spiel. Wenn ihr genug Informationen gesammelt habt, versucht Schlüsselsätze zusammenzufassen die ihr im Internet sucht. Häufig hatten User schonmal ein Problem der gleichen Art.
Der technical Support auf elitvepvpers ist zwar nicht allumfassend, aber sehr groß und bietet eine Fülle an Informationen zu häufig auftretenden Problemen.
4. Ich finde immer noch keine Lösung!
Jetzt müsst ihr euch an die Boarduser wenden. Überlegt zuerst ob eure Frage in den Support oder in die Hardwaresektion gehört! Erst wenn ihr euch die Stickys in den Foren angesehen habt, solltet ihr einen Thread eröffnen.
Doch auch hier gibt es einiges zu beachten, mehr dazu unter ''Aufbau einer Frage''.
Im technical Support sind viele Leute unterwegs die durch Erfahrung und ein hohes Fachwissen glänzen können, doch leider gibt es genauso viele die wenig Ahnung haben und einfach irgendwelche Vermutungen posten.
Als Faustregeln gelten:
1. Achtet auf den Ausdruck einen Users, wenn dieser nicht so wirkt als hätte er wirklich Ahnung von dem was er schreibt, hört/ achtet nicht auf ihn.
2. Posts enthalten immer nur Lösungsvorschläge. Lasst diese erstmal von anderen Usern bewerten oder erweitern.
3. Probiert immer die Lösungen die euch plausibel erscheinen, solange sie nicht übertrieben sind oder noch mehr Schaden verursachen könnten (z.B. Formatieren etc.)
Nun fehlt noch der Aufbau einer Frage. Die richtige Form und Formulierung eures Problems ist sehr wichtig, damit ihr qualifizierte Antworten erhaltet.
Auch ist es wichtig das alle Angaben die ihr macht vollständig sind, damit nichts hinterfragt werden muss.
1. Der Titel
Der Titel sollte, wie auch der Rest des Threads, immer sachlich formuliert werden und bereits möglichst viele Informationen enthalten.
Gut ist:
,,Sony Vegas - Fehler beim rendern'' oder ,,Bluescreen beim starten von Windows 7'' oder ,,Roccat Kone - Fehler beim Speichern der Makros''
Schlecht ist:
,,Computer kaputt DRINGEND HILFE!!!!'' oder ,,FEHLER BEIM SPEICHERN DER MAKROS!'' oder ,,es funktioniert nicht!!'' oder der Klassiker ,,[S]Hilfe[B]100eGold''
(Zur Information, im technical Support wird generell umsonst gearbeitet. Wenn ihr Geld ausgeben wollt, so gebt dem der euch geholfen hat, ohne es groß anzupreisen eine Spende.
2. Aufbau und Inhalt
Eure Frage sollte klar struktuiert sein. Am besten beginnt man mit einem kleinen Fließtext, der die Beschreibung des Fehlers enthält. Achtet auf Leserlichkeit, denn sonst klicken viele Leute euren Beitrag einfach weg.
Darauf sollten eure Systemspezifikationen folgen, dazu zählt eure Hardware, sowie die Software die betroffen sein könnte. Gebt lieber ein paar Informationen zu viel als zu wenig!
Ganz wichtig ist natürlich euer Betriebssystem. Das gilt vor allem bei Fragen zu Servern, da Windows und Linuxserver unterschiedlicher nicht sein könnten.
Abschließend könnt ihr die Errorcodes, Screenshots dieser und eure Frage nochmal in kurzer Form (ca. 1 Satz) aufschreiben.
Beachtet: Der Support ist keine Tradingsektion in der es darauf ankommt möglichs groß, bunt und auffallend zu schreiben. Achtet lieber auf eine gute Struktur und Leserlichkeit!
3. Die Diskussion
Auf eure Frage werden sich schnell User melden. Meistens werden direkt Lösungsvorschläge gepostet oder noch ein paar Fragen gestellt (was vermieden werden kann und sollte!).
Eure Aufgabe ist, mit den Usern zusammen eine Lösung für euer Problem zu finden. Wenn jemand ''rumspamt'' achtet einfach nicht darauf und geht erst recht nicht darauf ein. (Seid versichert, das tun schon andere für euch ;))
Alle User helfen euch freiwillig, also bleibt immer sachlich. Sollten User anfangen unsachlich zu werden, verfahrt wie beim ''spammen''. Wenn jemand euch geholfen habt gebt im ein ''THX'' durch drücken des Buttons unten rechts an seinem Beitrag. Seid versichter, darüber freut er sich mehr, als über einen Post in dem ''Danke'' steht ;).
